Des valeurs dans la relation avec le client
De la formation aux relations clients, tout un ensemble au service de la qualité
Entretien avec Nathalie Muller, Ingénieure-Administratrice
« Nous avons une série de valeurs qui se transmettent dans l’entreprise et qui nous accompagnent dans la relation avec le client, celle qui s’installe dans le temps et dans la confiance renouvelée. Tout un ensemble de choses convergent vers la qualité, une notion évidemment centrale.
Cela commence dans l’encadrement de nos jeunes collaborateurs, dès le tutorat. La gestion de la relation clients fait partie des valeurs à transmettre. Cela passe par la communication au sein de l’équipe et aussi par le savoir-être relationnel, un facteur important en interne comme en externe, pour le contact et le suivi opérationnel avec le maître d’ouvrage.
La formation joue un rôle important et cet aspect de la relation client est intégré dans un module de formation.
Au final, le savoir-faire, la gestion et le suivi de projets, la prestation intégrée, la relation avec le client et entre les parties prenantes tout au long du processus de la conception à la finalisation du projet, tout converge vers la notion de qualité. C’est tout un ensemble, dont le client est le centre et où l’aspect humain et le relationnel jouent un rôle important.
Notamment sous l’impulsion d’un de nos administrateurs, Serge Welscher, le fil rouge de la qualité s’est matérialisé dans des processus, un service QSE, une méthode de travail standardisée.
Nous mettons par exemple en place une analyse de risques potentiels pour les projets, allant jusqu’au feedback sur les projets. Avant, quand il y avait un souci ou un litige dans le cadre d’un projet, on parlait de « non-conformité ». Nous sommes passés, dans une démarche plus positive, à un processus d’amélioration continue.
L’analyse montre que le risque d’erreur pouvait surtout provenir d’un oubli ou/et d’un bug dans la communication, d’un manque d’échanges, d’une transmission d’information défaillante voire d’une perte de données. C’est pour cela que le processus qualité a été mis en place, avec tous les outils, des plateformes de partage de dossiers et d’échanges en temps réel, des réunions d’équipe en interne, des suivis permanents, et cela du kick-off de projet jusqu’au debriefing en fin de phase.
Le feedback intervient dans ce processus d’amélioration continue, cela nourrit la mise en place de la phase suivante ou d’un nouveau projet, le cas échéant avec le même client. La relation avec la clientèle est clairement un moteur et une courroie de transmission. Et cette amélioration continue, par définition toujours en mouvement, sert à tout le monde. »
